Türkiye müşteri memnuniyeti endeksi

KalDer olarak Mükemmellik kültürünü yaşam biçimine dönüştürerek, ülkemizin rekabet gücünün ve gelişmişlik düzeyinin yükseltilmesine katkıda bulunmak amacı ile 22 yıldır çalışmalarımızı sürdürmekteyiz. Bu uzun ve zorlu süreçte, kuruluşlara çıktıkları kalite yolculuğunda rehber olup yol göstermek, yollarına ışık tutmak istedik ve birçok ilke imza attık.

Kuruluşların tüm süreçlerinde sürekli iyileşmeyi esas almalarının önemini vurguladık. “Ölçmediğinizi iyileştiremezsiniz. Ölçmek anlamak ve bilmektir. Bilmek yönetmektir.” Yaklaşımından hareketle, 2005 yılında KalDer ve KA Araştırma Ltd Şti. ortak girişimiyle, başta ABD olmak üzere, Avrupa ve Asya’da birçok ülkede uygulanmakta olan Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksi” adıyla ülkemizde de uygulamaya başladık.

Sürecin başlatılma gerekçesi ve anlamını metod’a adını veren Prof. Dr. Fornell’in ifadeleriyle aktarmak isteriz. Diyor ki; Müşteri Kaliteyi algılarsa, bu müşteri memnuniyeti ile ortaya çıkar. Bu müşteri memnuniyeti, artan bir gelir anlamına gelmektedir. Müşteriler doğrudan bir kurumun bilançosunda görünmese de , bir ekonomik değer olarak mutlaka gösterilmelidir.

Sekizinci yılını tamamladığımız ulusal endeks çalışmamızla tüketicilere, tarafsız bir ölçüm ile beklentilerini, memnuniyetlerini ve şikayetlerini duyurma imkanı, kuruluşlara, kendisinin ve rakiplerinin durumunu görme ve strateji geliştirme fırsatı; ülke yönetimlerine ise ülke sanayinin, ürünlerin ve hizmetlerin gelişme eğilimi hakkında bilgi sahibi olma ve uluslar arası kıyaslama verilerine ulaşma olanağı sağlamış olduk.

TMME Türkiye içinde satın alınan ürün ve hizmetlerin müşterileri nezdinde memnuniyetlerinin ölçülmesi ve bunun lisanslı özel ekonometrik bir model kullanılarak analiz edilmesine dayanan ulusal sektörel kurumsal bir ölçü sistemidir. Sistem ACSI (American Customer Satisfaction Index) lisansı, National Quality Research Center ve Michigan Üniversitesi proje yönetim desteğiyle yönetilmektedir. Dünyada, Amerika dahil 20’yi aşkın ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulamasıdır.

Uluslararası bir model kullanılması nedeni ile sonuçlar, diğer ülkelerin sonuçları ile kıyaslanabilmektedir. Her çeyrek dönemlerde TMME sonuçlarını kamuoyu ile paylaşıyoruz.

2012 yılı son çeyreğinde TMME Ulusal müşteri memnuniyet oranı kuruluşundan bu yana en yüksek değere ulaşarak % 76.3 olarak gerçekleşti. Aynı dönemde Amerika ulusal endeksi de % 76.3 olmuştur. Bu başarı ülkemiz işletmelerinin eseridir.

TMME kapsamında, her yıl yaklaşık 35-40.000 müşteri görüşmesi ile 25 aşkın sektörde yaklaşık 120’ye yakın kuruluş bağımsız olarak ölçülmektedir. TMME uygulaması ülkemizde 8’nci yılı geride bırakırken endeks oturmuştur. Model 6 ana değişken ve bunları belirleyen 15-17 alt değişken için ölçüm yapılmaktadır. Ana değişkenlerimiz: Müşteri Beklentileri, Algılanan kalite, Algılanan değer ile Müşteri Memnuniyeti arasındaki nedensel ilişkiyi, diğer taraftan da müşteri memnuniyeti ile müşteri şikayetleri ve müşteri bağlılığı arasındaki sonuç ilişkisini göstermektedir.

TMME, Müşteri Memnuniyetinin zaman içindeki eğilimlerinin izlenmesi, müşteri bağlılığı, buna bağlı olarak karlılık ve rekabet edebilirlik hakkında önemli bilgiler vermektedir. Dolayısı ile TMME;

• Ülkedeki ürün ve hizmetlere ait kalite ve müşteri memnuniyeti artıyor mu, azalıyor mu?

• Bu artış ya da azalma endüstrinin belirli sektörlerine mi ait, sadece bazı sektörlerde mi görülüyor ya da belirli kuruluşlara mı özgü?

• Bu artış ya da azalma uluslararası eğilimlere uygun mu; yoksa ülkemize özgü farklılıklar mı var? gibi ülke ekonomisi hakkında bir çok soruyu yanıtlamaktadır.

• Müşteri memnuniyeti, entelektüel sermayenin dolayısı ile pazar değerinin en önemli parametrelerden biridir. Bu önümüzdeki dönemde TMME ile daha da netlik kazanacaktır.

• ABD’de olduğu gibi TMME puanını artıran kuruluşlar aynı artışın Borsa pazar değerlerine de yansıdığını göreceklerdir.

• TMME sektör içindeki memnuniyeti olduğu gibi sektörler arasında da müşterisini en çok memnun eden sektör ve kurumları belirler.

• TMME önümüzdeki yıllar itibarı ile trend analizine de olanak tanıyacaktır.

• TMME kuruluşların puanlarını artırmak için hangi parametreleri geliştirmeleri gerektiğinin analizine de hizmet etmektedir.

Özel sektörün yanı sıra kamu sektöründe de hedef kitlesinin memnuniyetini değerlendirmeye istekli olan devlet ve yerel yönetim kurumlarına pusula hizmeti görmektedir. TMME, ABD’de kamu kurumlarının en önemli performans kriteri olarak uyguladıkları ve bu doğrultuda devlet bütçesinden pay aldıkları sistemi Türkiye özelinde hayata geçirmeyi arzulamaktadır. Vatandaşın hoşnutluğu ülkenin gelişimi, iyi yönetişimin kuralları ve uygulaması ile ilgili somut kriterlerden biridir. 8 yıldır yapılan ölçümler sonucunda her sektörde birinciler oluştu. Tekrarlanan birincilikler sürdürülebilir başarı kavramını ortaya çıkardı. Bu aşamada ödüllendirme ve tanıma sürecimizin bir gereği olarak sektör birincilerini onurlandıran bir gala yemeği düzenlenerek bu başarıyı paylaşmak istedik.

Kalite’yi tanımlarken”; Kalite müşteri beklentilerini karşılamak ve hatta bunun ötesine geçebilmektedir.” diyoruz.

KalDer Türkiye Mükemmellik Ödülü ile iş dünyasının en prestijli ödül sürecini ülkemizde 22 yıldır yürüten kurumdur. Aynı titizliğimiz bu yıl ikincisi gerçekleşecek olan TMME ödül organizasyonunda da devam edecektir.